Critères de satisfaction clientèle et réponses potentielles de l'exploitant dans les salles de cinéma - Alain ROBERT 2006

1) Avant l’entrée dans le cinéma
Thèmes Critères Attentes des spectateurs (exemples) Réponses apportées
La recherche d'information sur les films et les salles Quels films ? Trouver un film intéressant à voir, dans la version désirée, par le biais d'une information personnalisée ou centrée sur le sujet "cinéma". Magazines Exploitants, sites Internet Exploitants, informations horaires diffusées sur zone de chalandise immédiate et diffusion sur autres médias locaux
Quelles salles ?
Quels horaires ?
la possibilité de réserver sa place ou non quelles possibilités ? Existence d’un service de ce type via internet Existence d’un service de ce type via internet, voire réservation "à date" sur place.
les moyens d'approche du cinéma Moyen de transport Facilité d'approche du lieu de loisirs Négociation Exploitants / Transporteurs pour faciliter le transfert des clients potentiels, en jouant, par exemple sur les fins de service.
Durée du trajet
Disponibilité des transports en commun
L'environnement Magasins Services associés Parfois, possibilités d'associer des partenaires à l'offre globale de services
Restauration
Banque
Les abords du cinéma Le stationnement Possibilités de stationnement facilitées En centre-ville, des accords systématiques devraient être recherchés avec les sociétés concessionnaires des parkings.
Visibilité du cinéma Luminosité, Affichages visibles de loin. Dès la construction, ou à la rénovation d'un site, réfléchir aux façades, qui sont reconnues "valorisantes".
Propreté des trottoirs Abords propres. Comme pour les façades, un trottoir "immédiat" propre est valorisant. Tacher d'organiser une surveillance de l'état du trottoir.
Clareté des horaires et affiches Etre renseigné avant l'entrée dans le cinéma sur la disponibilité d'une séance. Horaires très clairement indiqués et SANS ERREUR, propreté des panneaux, affichettes ou affiches très proprement fixées (pas de trace de scotch ou de colle, pas de coin écorné,…)
2) Dans le cinéma
Thèmes Critères Attentes des spectateurs (exemples) Réponses apportées
Première impression Propreté du sol du hall Hall propre Surveillance de l'état du hall par le personnel
Décoration du Site Chaleur, propreté. Maintenance, entretien.
Présence de poubelles  
Propreté des portes vitrées Entretenir le matériel
Animation sonore Fond musical  
Lecture à disposition Magazines et leaflet positionnés sur des  présentoirs ?  
Le personnel Le personnel doit être visible  
Etat de l'affichage De l'info claire et visible.  
La recherche d'information Existe-il des écrans vidéos ? Voir des Bandes-annonce très en amont de la sortie des films Doivent être allumés en permanence, critère très qualitatif, valorisant
Existe-il des panneaux d'infos sur les films ? Voir des Textes, critiques et infos sur les films Panneaux, écrans, tout support succeptible d'intéresser la clientèle.
Les horaires sont-ils visibles ?  
L'achat du billet Caisses ouvertes suffisantes ? Pas de files d'attente trop longues Ne pas dépasser une certaine quantité de clients dans une file d'attente en flux continu en ouvrant des caisses supplémentaires.
Accueil physique Tenues correctes, amabilité et sens du service extrème. Formation pour la recherche d'un accueil personnalisé.
Accueil commercial Propositions commerciales en adéquation avec les vœux de la clientèle (principalement : tarification) Grille tarifaire en adéquation avec tous les éléments propres au cinéma concerné (clientèle, concurrence, programmation, qualité du site, environnement,…)
Acte d'achat Correspondance entre le rendu monnaie et l'argent délivré. Possibilités élargies du mode de paiement. Formation du personnel, encadrement. Acceptation de nombreux modes de paiement (chêques loisirs ou ciné-librairie, autres chêques hors bancaires, CB sans montant minimum)
L'achat de confiserie Caisses ouvertes suffisantes ? Pas de files d'attente trop longues Ne pas dépasser une certaine quantité de clients dans une file d'attente en flux continu en ouvrant des caisses supplémentaires ou des stands de ventes supplémentaires.
Accueil physique Tenues correctes, amabilité et sens du service extrème. Formation pour la recherche d'un accueil personnalisé. Formation à la vente.
Accueil commercial Propositions commerciales en adéquation avec les vœux de la clientèle (principalement : tarification) Politique de promotion récurrente, affichage TRES clair, études clientèle, phase de test,…
Propreté perçue Aucune trace de gras, aucune tache,… Nettoyage poussé, entretien
Présentation des produits Pas de coté "bazar" Comptoir clean, presque vide, produits présentés en arrière comptoirde façon aérée ==> le pop corn, produit phare, doit être le plus visible.
Acte d'achat Correspondance entre le rendu monnaie et l'argent délivré. Possibilités élargies du mode de paiement. Formation du personnel, encadrement. Acceptation de nombreux modes de paiement (CB sans montant minimum,  tickets restaurants si possible,...)
L'occupation du temps d'attente Services Confort, espace, musique. Entretien
Propreté générale Pas de papiers ou de pop corn à terre
Animation particulière Fond musical, exposition temporaire, espace jeux vidéo A travailler.
Affichage Préventif, film à venir, annonce d'avant-première
Les toilettes Propreté des locaux, pas de traces d'eau, papier toilette en quantité, pas d'odeurs trop puissantes,…
Le controle Disponibilité du personnel Pouvoir obtenir une réponse à toute question Le contrôle est le poste qui nécessite le plus de réactivité de la part du personnel, tant pour orienter la clientèle que pour intervenir en salle en cas de problème de projection ou simplement pour renseigner la clientèle.
Spontaneité du personnel Bien orienter la clientèle
L'entrée en salle Accessibilité Facilité d'accès, confort, … Lumière suffisante dans les dégagement, files d'attente organisées devant l'accès salle,…
Eclairage
Confort
Ambiance sonore
Propreté
Placement Placement par hôte(sse) en cas de film commencé ==> jusqu'à 10min.
La projection Démarrage de séance Une bonne projection est une projection qui doit se faire oublier pour un non-professionnel : température de la salle, odeur, lumière, qualité sonore (==> niveau sonore, fluctuation de vitesse, sons parasites, distorsion et synchronisation), qualité d'image doivent être neutres  (==> propreté de l'écran, netteté de l'image, centrage de l'image par rapport à l'écran, sous-titres éventuels non-tronqués, stabilité de l'image, uniformité d'éclairement de l'image projetée, défauts pelllicule non-visibles (striures, poussières, rayures)), !!! Attention : chaque exploitant (groupe, indépendant,…) n'a pas les mêmes critères et réponse : le budget, et donc l'appréciation globale de la qualité de projection seront différents; Globalement, un non professionnel doit quand même pouvoir mettre en parallèle la qualité perçue de la projection de la qualité perçue pour les autres critères.
Qualité d'image
Qualité de son
Qualite du déroulement de séance
5) Dans le cinéma, à la sortie de la salle
Thèmes Critères Attentes des spectateurs (exemples) Réponses apportées
La fin de projection Visibilité du film en intégrité Projection jusqu'à la fin du générique Projection jusqu'à la fin du générique
Fin du film Eclairage allumé pour la sortie de la salle Rallumage progressif de la salle au moment du générique ou rallumage complet à la toute fin du générique.
point accueil Le personnel doit rester accueillant Attention : trop souvent encore, l'impression d'être poussé vers la sortie avant la fin du générique existe. Trop souvent, la présence d'agents commençant le nettoyage de la salle en présence de trop nombreux clients est ressentie et subie.
La sortie de la salle Propreté Le cinéma doit rester accueillant jusqu'à la rue Sorties de salles bien indiquées, dégagées, éclairées, propres et sans odeurs (certaines sorties sentent fort car suivant leur emplacement, de nombreux actes d'incivismes ont lieu ).
La recherche d'information Affichage préventif   La présence d'affichage dans les sorties de secours est un plus.
Alain ROBERT et Benoît Delol - 2006