Courrier reçu par mail :
"Bonjour,
À l’occasion des recherches que je mène actuellement dans le cadre d’un mémoire pour un mastère de marketing au CNAM (Paris), j’ai souvent consulté votre site internet.
Je m’intéresse en effet à l’exploitation cinématographique et, précisément, à la satisfaction des spectateurs.
Ce mémoire a pour objectif d’apporter des idées nouvelles à un cinéma d’art et essai parisien, l’******** (et aux autres exploitants qui auront la patience de me lire...).
Dans ce cadre, je souhaiterai vous consulter sur un ou plusieurs points, et vous citer à titre « d’expert ».[...]
Il s’agit d’un inventaire des critères de satisfaction des spectateurs pour une « sortie » au cinéma. Chaque élément contribue, à des degrés divers, de façon consciente ou non, au plaisir ou au déplaisir des spectateurs.
Le but de cet inventaire est de montrer aux exploitants que la satisfaction de leurs clients tient à de multiples éléments (c’est parfois l’affaire de détails qu’il ne faut pas négliger) et de les inciter, dans un second temps, à s’engager fermement sur certains objectifs (via une charte de qualité, par exemple).[...]
B. D."
Allons-y pour un inventaire de ce qui concoure à la satisfaction du spectateur et découlant de ça, de ce qui peut et devrait être mis en oeuvre par chaque exploitant pour fidéliser la clientèle. Car, il faut bien le dire, c'est le but du jeu;
1) Partant du principe que le film, en tant qu'oeuvre, est projeté chez plusieurs concurrents et est donc accessible au client en plusieurs endroits, la qualité globale d'un site (son "image") va forcer le choix du spectateur.
2) La séance du spectateur commençant très en amont de son arrivée devant le cinéma (dès qu'il a sélectionné son film ou dès qu'il a décidé d' "aller au cinéma"), il faudra s'attacher à le satisfaire le plus tôt possible.
3) La séance du spectateur se terminant bien après la fin de la projection (en général bien après son départ du cinéma), le cinéma devra délivrer la meilleure image possible jusque dans la rue.
Donc, nous pouvons retenir plusieurs critères principaux, répartis sur 3 niveaux (avant, pendant, après) :
1) Avant :
La recherche d'information sur les films et les salles, les moyens d'approche du cinéma, la possibilité de réserver sa place ou non, les abords du cinéma.
2) Pendant :
La recherche d'information, l'achat du billet, l'achat de confiserie, l'occupation du temps d'attente, le controle, les toilettes, l'entrée en salle, la projection.
3) Après :
La fin de projection, la sortie de la salle, la recherche d'information.
En reprenant les éléments ci-dessus, nous allons maintenant alimenter le débat, via un tableau :
Critères de satisfaction clientèle et réponses potentielles de l'exploitant dans les salles de cinéma
Alain ROBERT et B.D. 2006
(fichier Excel) : Satisfaction.xls
ou (fichier HTML) : Satisfaction.htm
Alain ROBERT et B.D. 2006
(fichier Excel) : Satisfaction.xls
ou (fichier HTML) : Satisfaction.htm
Je demande à chacun, spectateurs ou non, d'annnoter et de commenter ce tableau car j'ai certainement oublié des trucs. A force d'avoir le nez dedans, il y a peut-être effectivement des choses que je ne vois plus...
Alain
